Como foi dito em texto anterior, a qualidade é, hoje, questão menor em termos de administração. Nos anos 1970, o mundo inteiro falava do “milagre japonês”. De fato, nos anos 1950, os japoneses eram conhecidos pela precariedade dos produtos que ofereciam. Naquele tempo os produtos do Japão tinham a mesma má reputação que têm hoje os produtos paraguaios. Pois bem, em vinte anos, os japoneses viraram o jogo e conquistaram o mundo. Eles desenvolveram a Gerência da Qualidade Total. Nada genial, nada inventado, só a organização de ideias antigas e evidentes.
Em pouco tempo, a Gerência da Qualidade Total foi dominada por todo o Ocidente. Afinal, não havia nenhum segredo especial, a qualidade não decorria de nenhum ato heróico, ela estava baseada em conceitos e práticas óbvias e simples, e rapidamente foram colocadas ao alcance de qualquer gestor, seja comerciante, industrial ou prestador de serviço, seja pequeno, médio ou grande. Numa palavra, a qualidade era uma espécie de “ovo de Colombo” – depois que Colombo o colocou em pé, qualquer um consegue fazer o mesmo.
Se alguém pensa que a qualidade no serviço público representa um enorme desafio, está completamente enganado. É coisa simples. Para entender a simplicidade, basta entender o conceito central de qualidade. O que é a qualidade?
Apenas três coisas definem a qualidade: 1. o custo; 2. o atendimento; 3. a qualidade intrínseca.
A primeira característica da qualidade é óbvia. Todo produto ou serviço tem de ser produzido ou prestado a um custo razoável. Para as empresas, o que define esse nível é o preço de mercado, o preço do concorrente. Tanto na indústria quanto na prestação de serviços, o custo pode ser continuamente reduzido com a aplicação de tecnologia ou com a melhora da gestão.
A segunda característica da qualidade é o atendimento. Produtos e serviços destinam-se a pessoas, a clientes, e eles devem ser tratados com cuidados simples, fáceis de identificar e de entender, pois compõem a natureza humana. Um atendimento bom não chega a ser sequer um desafio – basta ser feito com atenção, realizado em prazo razoável, com alguma delicadeza, talvez.
A terceira característica é a qualidade intrínseca. É a ausência de defeitos, é capacidade do produto ou serviço de cumprir a função que dele se espera. Basta que seja capaz de satisfazer à pessoa que o busca, que o compra, que o utiliza.
Parece simples demais? É simples, mesmo.
Os serviços públicos não precisariam de nada além de atender esses três requisitos para atender ao cidadão brasileiro com qualidade. Se um prefeito ou governador diz que é difícil prestar serviços com qualidade, ele deve apresentar argumentos e fatos para dar suporte a seu juízo. Para pessoas esclarecidas (empresários, executivos, jornalistas, parlamentares, profissionais liberais minimamente informados etc) ele não vai conseguir provar que isso seria um desafio. Aliás, um governante incapaz de oferecer serviços públicos de qualidade deveria buscar outro caminho para realizar-se e realizar seu potencial. E sair da vida pública.
É claro que não podemos ignorar os problemas que o serviço público tem. Todos esses problemas foram acumulados ao longo do tempo, cada governador ou prefeito deu sua contribuição, em forma de ação ou por omissão. Hoje, cada um dos atuais eleitos foge da questão e pouco ou nada diz ou faz para corrigir os elementos negativos que seus antecessores deixaram incorporar à máquina pública.
A gerência da qualidade tem um princípio simples: todo problema grande um dia foi pequeno. Os gestores públicos continuam criando pequenos problemas: a redução silenciosa dos quadros de pessoal, a nomeação de incapazes para os cargos de confiança, a terceirização, a remuneração insatisfatória, a falta de estímulos, a falta de treinamento, a falta de meritocracia, a desatualização tecnológica, a desmotivação…Nada que um bom gestor não possa enfrentar e resolver. Mas ele só pode começar a agir se o governador e o prefeito quiserem, autorizarem e o apoiarem.
Que grande oportunidade política está se perdendo, não?
