A quem é mesmo que interessa a qualidade do serviço público?
Neste quarto texto, ficou combinado mostrar como e porque a Avaliação pode ser uma ferramenta revolucionária, uma verdadeira alavanca para melhorar a qualidade dos serviços prestados à população.
Convém repetir: o brasileiro é levado a pensar três entre várias coisas: primeiro, que o serviço público é péssimo por definição, é de sua natureza ser ruim; segundo, que o servidor é ineficiente, desinteressado, sem compromisso, para dizer o menos; e que essas duas coisas serão sempre assim, são imutáveis. Tudo falso.
A primeira é fácil de provar: em países educados e desenvolvidos, os serviços públicos têm nível de qualidade mais que aceitável, essa é a regra geral. Os brasileiros costumam voltar encantados da Europa, com destaque para infraestrutura, segurança e transporte, serviços públicos facilmente comparáveis aos nossos. A segunda e a terceira não passam de generalizações, de estigmas ou mentiras que viraram verdades pela repetição e pela falta de qualquer defesa. Se não se pode provar que as três são falsas também não se pode provar que são verdadeiras.
Num país continental, diverso em termos regionais, desigual em renda, cultura e estágio do desenvolvimento, o serviço público é difícil de administrar. Para anotar: são 26 estados mais o Distrito Federal, são 5.565 municípios, são 8,5 milhões de quilômetros quadrados, 205 milhões de habitantes, são mais de 12 milhões de servidores, o povo é marcadamente pobre, o país é jovem e está atrasado décadas ou séculos nas conquistas sociais, econômicas, políticas e culturais mais simples.
A um número expressivo de pessoas que lutam para qualificar e valorizar o serviço público, de forma talvez desordenada e desarticulada, corresponde outro tanto de pessoas que apenas cuidam de dele extrair benefícios particulares. As tentativas de modernizar a gestão, de ordenar o acesso, de profissionalizar, treinar, desenvolver e valorizar o servidor, de reduzir as nomeações e de dar ritmo e transparência aos serviços não costumam resistir às trocas de comando nos postos mais altos da pirâmide administrativa. As prioridades e os planos ficam mudando, são pontuais e descontínuas, além de desarticuladas de um programa maior e mais sustentável.
Talvez não seja exagero dizer que o servidor é tão desrespeitado quanto o cidadão que usa o serviço público.
Nesse contexto, a Avaliação surge quase como uma ideia alternativa, uma forma de fugir da guerra de poderosos protagonistas da cena pública contra o serviço público. A Avaliação vem em forma de uma luta de guerrilha, mesmo que ela seja uma etapa obrigatória e natural em todo processo de gestão minimamente responsável e inteligente. A Avaliação surge como um caminho possível ante a falta de prioridade, de recursos e de continuidade.
A Avaliação costuma ser mesmo um processo revolucionário. Nos anos de 2004 e 2007, foram criados no âmbito da educação dois mecanismos de avaliação: o Enade (que avalia o ensino superior) e o Ideb (que avalia o ensino básico). Partiram do nada e do descrédito e, em uma década mais ou menos, criaram padrões de referência que preocupam e mobilizam hoje todos os gestores de educação, públicos e privados, com foco na qualidade. O Enem (que substitui o velho Vestibular) reforça o sistema e reforça a própria avaliação. Hoje, qualquer cidadão brasileiro pode consultar um ranking de escolas, de universidades, de cursos, de alunos, de gestores, de desempenho de governadores e prefeitos em termos de educação.
A Avaliação impõe naturalmente uma pauta para a melhoria da qualidade. É essa a revolução silenciosa, mas inexorável, dos sistemas de avaliação minimamente inteligentes e universais. O ponto de partida é a frase de Edward Deming (engenheiro norte-americano, um dos pais da Gerência da Qualidade Total no Japão): “O que não pode ser medido, não pode ser gerido”.
Os sistemas de avaliação criam pontos de referência, pontos de partida para a mudança. São números, índices ou padrões de desempenho simples e universais alcançados, esperados ou a construir. Quando o tempo passa, os números e os índices ganham força, apontam tendências, indicam as melhores práticas, premiam os melhores gestores.
Os descrentes e desconfiados são obrigados a aderir. Ou aderem ou pagam o preço da ignorância e da irresponsabilidade. É que inevitavelmente os índices e os números se traduzem em diversas formas de “rankings”. Os destaques vão para os melhores nas listas, o constrangimento vai para os piores nas listas.
A Avaliação cria um círculo virtuoso. A Avaliação gera informação exata confiável, a informação gera decisão, a decisão traz ação de melhoria da qualidade. E tudo começa de novo: avaliação-informação-decisão-melhoria da qualidade.
E o cidadão começa a consultar os índices e as listas. E começa também a fazer cobranças aos gestores públicos. Os resultados poderiam vir mais rápidos? Sem dúvida, sim, dependendo da qualidade da imprensa e do Parlamento.
Como se vê, é preciso falar de QSP. Isso realmente interessa a você e à sua família?!
