Precisamos falar de QSP …trechos dos 10 textos iniciais, por Osvaldo Euclides

A quem interessa (não) falar de qualidade do serviço público?

A pedido de seguidores destas páginas, seguem trechos dos dez textos (marcados como Partes de 1 a 10) que compõem esta sequência em defesa da qualidade do serviço público – QSP. O objetivo é sensibilizar e informar pessoas sobre o tema, alguns de seus ângulos, algumas de suas circunstâncias e algumas de suas possibilidades e seus limites, e também propostas concretas e sugestões de ação…

Parte 1 –

…Bem, de todos os brasileiros os que mais cuidam da gestão pública e melhor protegem seus interesses são os banqueiros e magnatas. Por isso querem os mercados longe das mãos da política. Eles precisam controlar diretamente o Banco Central e o Ministério da Fazenda, assim controlam o que lhes interessa (juros, câmbio e política fiscal).

Uma boa parte dos membros da classe média alta e da alta burocracia não se envolve e não se engaja em qualquer ação mais significativa para melhorar o serviço público. Basta observar o Poder Judiciário e ver como agem seus membros e como nada de positivamente relevante acontece por lá. Alguns apenas toleram o país em que nasceram e já estão mandando seus filhos estudarem (e morarem) no exterior.

Quando a união seria decisiva para se obter melhorias, infelizmente, parece que quase todos desistiram de se unir e lutar por serviços públicos de qualidade…

Parte 2 –

…O serviço público tem qualidade baixa, todos concordam. Mas ninguém mediu, ninguém monitora. Mais um falso consenso convenientemente criado. As comparações do serviço público brasileiro com o de outros países, regra geral, são manipulações, porque não se pode comparar bananas com laranjas. As realidades são diversas.

Nada pode ser feito para melhorar a qualidade. Estamos condenados a ter um serviço público de baixa qualidade. Outro consenso possivelmente falso, também convenientemente construído e mantido.

O servidor é ineficiente e sem compromisso, dizem e repetem à exaustão. Mais um consenso provavelmente falso e convenientemente construído.

Tudo aponta para consensos que objetivam desacreditar o serviço e o servidor e, principalmente, desmobilizar o cidadão, fazê-lo conformar-se e acomodar-se, desistir de propor, de cobrar, de fiscalizar.

Parte 3 –

Vitoriosos da Segunda Guerra, organizando o mundo para estabelecer e consolidar seu domínio, os Estados Unidos ajudaram a criar na Europa o ‘welfare state’ (o Estado do Bem-Estar Social). E investiram montanhas de dólares para criar infraestrutura física e consolidar direitos e garantias sociais via bons serviços públicos (educação,saúde, transporte, segurança, previdência). Era o Plano Marshall. E recolheriam pelo resto da vida os dividendos econômicos e políticos dessa escolha (que afastava a Europa ocidental da influência comunista russa).

No Japão derrotado, foi parecido em termos de investimento. E bem mais radical em termos de regras e condicionamentos. Os japoneses tiveram que aceitar uma proibição de criar exércitos e receberam uma Constituição escrita em inglês pelos americanos, por exemplo. Os produtos japoneses tinham, imediatamente após a guerra, a fama que têm hoje os produtos paraguaios (baixa qualidade, imitações precárias, bugingangas). Duas décadas depois, produtos japoneses de excelente qualidade e baixo custo conquistam o mundo. Eram o fruto de um sistema de gestão implantado na indústria nipônica com liderança de dois engenheiros ianques, Edward Deming e Joseph Juran…

Parte 4 –

…A Avaliação costuma ser mesmo um processo revolucionário. Nos anos de 2004 e 2007, foram criados no âmbito da educação dois mecanismos de avaliação: o Enade (que avalia o ensino superior) e o Ideb (que avalia o ensino básico). Partiram do nada e do descrédito e, em uma década mais ou menos, criaram padrões de referência que preocupam e mobilizam hoje todos os gestores de educação, públicos e privados, com foco na qualidade. O Enem (que substitui o velho Vestibular) reforça o sistema e reforça a própria avaliação. Hoje, qualquer cidadão brasileiro pode consultar um ranking de escolas, de universidades, de cursos, de alunos, de gestores, de desempenho de governadores e prefeitos em termos de educação.

A Avaliação impõe naturalmente uma pauta para a melhoria da qualidade. É essa a revolução silenciosa, mas inexorável, dos sistemas de avaliação minimamente inteligentes e universais. O ponto de partida é a frase de Edward Deming (engenheiro norte-americano, um dos pais da Gerência da Qualidade Total no Japão): “O que não pode ser medido, não pode ser gerido”.

Os sistemas de avaliação criam pontos de referência,  pontos de partida para a mudança. São números, índices ou padrões de desempenho simples e universais alcançados, esperados ou a construir. Quando o tempo passa, os números e os índices ganham força, apontam tendências, indicam as melhores práticas, premiam os melhores gestores.

Os descrentes e desconfiados são obrigados a aderir. Ou aderem ou pagam o preço da ignorância e da irresponsabilidade. É que inevitavelmente os índices e os números se traduzem em diversas formas de “rankings”. Os destaques vão para os melhores nas listas, o constrangimento vai para os piores nas listas…

Parte 5 –

…O Poder Legislativo (municipal, estadual, federal) existe para isso. Ele não existe para ser um poder de apoio ao Poder Executivo (prefeito, governador, presidente). De tão pouco e mal praticada, a fiscalização da qualidade do serviço público foi sendo obscurecida, esquecida, mesmo. Não há mais qualquer contraponto do Parlamento ao Executivo. De tal maneira isso se tornou regra que qualquer gesto, palavra ou ato de independência virou sintoma de crise, tamanha é (ou costuma ser) a afinidade da Câmara com o Prefeito, da Assembleia com o Governador, muito mais do que do Presidente com o Congresso.

As duas primeiras funções são cumpridas. As leis passam em rolo compressor, o orçamento é aprovado como uma caixa preta. A terceira, a fiscalização da qualidade dos serviços básicos (de saúde, educação e transporte) não é feita por mais ninguém. Nem a oposição o faz de maneira consistente, coordenada e contínua.

Saúde, educação e transporte viram assunto apenas em época de campanha. E mesmo assim, de forma parcial, rasa, incompleta. Mas, no período eleitoral, de dois meses apenas, prefeito e governadores, vereadores e deputados cuidam mais do serviço público do que nos quatro anos de mandato. Os serviços complementares de iluminação pública, limpeza pública, trânsito e segurança são complementos oportunistas do pobre, bissexto e ralo debate eleitoral, embora sejam, como os básicos, a plataforma de toda a negociação política, que envolve dinheiro em grandes quantidades…

Parte 6 –

…O fato é que a imprensa tem tido dificuldade, se não for desinteresse, de prestar uma enorme e decisiva colaboração ao poder público e ao cidadão na fiscalização consistente, coordenada e contínua da qualidade do serviço público, mesmo que não haja nada mais importante, considerando-se os temas permanentes de sua pauta. Ficam os jornais, as rádios e as televisões presas a assuntos rasos, meramente circunstanciais. Alguns até de algum impacto, mas desarticulados, irrelevantes.

A imprensa nunca teve a qualidade do serviço público como prioridade. As televisões e as rádios parecem ser, por natureza, forçadas à superficialidade, às notícias e análises curtas, rápidas. Jornais e revistas não são lidos diretamente por mais do que um ou dois por cento da população (considerando-se neste cálculo os que pagam para ler). Assim, aqueles dois (rádio e TV) não se sentem sequer tentados a essa prioridade, embora, por serem gratuitos e acessíveis, atinjam potencialmente quase 100 por cento da população. O público de jornais e revistas é proporcionalmente pequeno.

E jornais e revistas não fazem jornalismo para a população, não defendem o real interesse da grande maioria da população  Fazem jornalismo para seus anunciantes (e assinantes, quando muito). Caem estes dois veículos no Efeito Tostines (vende mais porque é fresquinho ou é fresquinho porque vende mais?).

Os jornais e revistas vendem poucos exemplares porque não atendem aos interesses da população ou não atendem aos interesses da população porque esta não é sua cliente?…

Parte 7 –

Algumas outras instituições poderiam fazer ou contribuir com a avaliação da qualidade dos serviços públicos.

Iniciativas empresariais especializadas, como Ibope e Datafolha têm estrutura e credibilidade, poderiam fazê-lo e dariam enorme contribuição. Meses atrás, O GPTW ofereceu ao prefeito de São Paulo, a custo inferior a dois milhões de reais, uma avaliação anual profunda da satisfação e da motivação das dezenas de milhares de servidores do município, num processo criterioso e consistente.

Pensando em propostas mais parcimoniosas, por exemplo, os sindicatos dos servidores públicos poderiam agir em parceria ou diretamente. Eles deveriam ter enorme interesse em abrir o olho da população para a questão. E, como se diz na rua, “botar o dedo dentro”. Os servidores, normalmente acusados de serem os principais responsáveis pela alegada baixa qualidade, teriam, certamente, muito a ganhar se a questão ganhasse espaço no debate público consequente, com base em dados e fatos, e não em velhos estigmas.

As entidades empresariais sofrem expressivas perdas de produtividade porque seus empregados não têm um transporte público pontual, rápido e confortável. Há um prejuízo incalculável causado às empresas pelo absenteísmo causado por tragédias anunciadas e intermináveis como a dengue, a chicungunha e a zika, todas evitáveis, ou pelo menos controláveis em níveis muito inferiores aos atuais. O Sesi – Serviço Social da Indústria, em sua página na internet, define como sua missão institucional adotar ações que promovam “a qualidade de vida do trabalhador e de seus dependentes”.

Parte 8 –

…Saúde, educação e transporte são serviços prestados individualmente. A qualidade foi definida há seis décadas como um conjunto de três fatores: custo, atendimento e qualidade intrínseca. O custo (e aqui incluem-se distância, acessibilidade, critérios, filas, exigências, burocracia, prazos, já que não há pagamento) deve ser razoável, aceitável e justificável no serviço público. O atendimento deve ser bom, cortês, ágil. A qualidade intrínseca é a capacidade do serviço ser prestado efetivamente, sem falhas, sem defeitos, o órgão cumpre sua função naturalmente, sem gargalos, sem complicações.

Para medir essas três características nos três casos (saúde, educação e transporte) basta medir a percepção do cidadão (é individual, não por bairro): o serviço foi entregue, o órgão foi ágil, o atendimento foi cortês, o ambiente estava limpo e oferecia conforto, o local era acessível, a sinalização do ambiente e a identificação do servidor eram satisfatórias?

Como se vê, ninguém precisa ser uma enciclopédia para medir a qualidade do serviço público. E com um pouquinho de prática, o povo brasileiro vai se tornar craque. Afinal, o futebol não é menos complexo e todos o debatem com a convicção de técnicos. A lei e a justiça, rápido, rápido, se tornaram assunto frequente e muitos se sentem incorruptíveis juízes….

Parte 9 –

…Talvez interesse a alguém desqualificar e desacreditar o Congresso Nacional e seus membros e os partidos que o compõem, posto que há um enorme empenho nesta direção. Um trabalho, cuidado e uma atenção permanentes são dedicados a dar manchetes e manter campanhas sobre tudo o que fazem de errado e apenas registrar formalmente, sem destaque, o que fazem de certo.

Querem um exemplo? Nestes desastrosos últimos tempos do país, o Congresso conseguiu aprovar uma lei revolucionária sobre a prestação de serviço público. Houve um avanço extraordinário. A Lei aprovada é ampla, inteligente e moderada a suficiente para fazê-la viável de ser cobrada e cumprida.

Essa lei é um ato de respeito e atenção com todos os cidadãos e cidadãs brasileiros e brasileiras e, sabiamente, prevê um prazo de implantação gradual. Afinal, é preciso preparar o cidadão para a cobrança e o servidor e o serviço público para as novas regras.

O que há de novo? É que o que sempre se soube e se disse agora está escrito. E agora tem força de lei. Essa conversa mole de que há leis que “não pegam” é outra ação manipuladora. Usam-na aqueles que sabem que a lei é a única coisa que pode ser efetivamente cobrada por todos (ao contrário de coisas relativas, como ética, excessivamente valorizada) e para esvaziar cada vez mais o poder de fiscalização do Estado…
Parte 10 –

…Outra maneira de ver a conta (do orçamento público anual) é dividindo-a pelos três poderes. O Executivo fica com mais ou menos 95 por cento e os outros dois (Judiciário e Legislativo) com os restantes 5 por cento. E a Constituição diz que os poderes devem ser harmônicos e independentes. E normalmente são. Quando fogem a esta regra, dá-se o que se deu há dois anos: juntos, Legislativo e Judiciário anularam os efeitos de uma eleição e o país foi virado ao avesso e posto de cabeça para baixo. E muita gente acha que está tudo certo…Voltemos ao serviço público.

Se admitirmos que os serviços que os membros do Parlamento e os membros do Judiciário prestam ao país fazem parte do suporte institucional de qualquer democracia e apenas servem ao povo indiretamente, assim se pode afirmar que os serviços de interesse direto do cidadão são prestados pelo Poder Executivo nas três esferas (Governo Federal, governos estaduais e prefeituras): educação, saúde, segurança e infraestrutura física (transporte, comunicação, energia e outros).

E, por isso, o Poder Executivo fica com os 95 por cento. Entretanto, como se vê acima, os serviços não vêm em primeiro lugar. O serviço que vem em primeiro lugar é o serviço da dívida, os juros. Logo, saúde, educação e segurança (e toda a infraestrutura) saem prejudicados, por não terem financiamento e suporte adequados. A classe média pouco sente o impacto (porque se resolve com o automóvel, com o plano de saúde e com a escola particular), o povão sofre de maneira forte e direta….

 

Osvaldo Euclides

Osvaldo Euclides

Economista e Professor Universitário.

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