Precisamos falar de QSP – Parte 9 – por Osvaldo Euclides

A quem interessa falar ou não falar de QSP?

Talvez interesse a alguém desqualificar e desacreditar o Congresso Nacional e seus membros e os partidos que o compõem, posto que há um enorme empenho nesta direção. Um trabalho, cuidado e uma atenção permanentes são dedicados a dar manchetes e manter campanhas sobre tudo o que fazem de errado e apenas registrar formalmente, sem destaque, o que fazem de certo.

Querem um exemplo? Nestes desastrosos últimos tempos do país, o Congresso conseguiu aprovar uma lei revolucionária sobre a prestação de serviço público. Houve um avanço extraordinário. A Lei aprovada é ampla, inteligente e moderada a suficiente para fazê-la viável de ser cobrada e cumprida.

Essa lei é um ato de respeito e atenção com todos os cidadãos e cidadãs brasileiros e brasileiras e, sabiamente, prevê um prazo de implantação gradual. Afinal, é preciso preparar o cidadão para a cobrança e o servidor e o serviço público para as novas regras.

O que há de novo? É que o que sempre se soube e se disse agora está escrito. E agora tem força de lei. Essa conversa mole de que há leis que “não pegam” é outra ação manipuladora. Usam-na aqueles que sabem que a lei é a única coisa que pode ser efetivamente cobrada por todos (ao contrário de coisas relativas, como ética, excessivamente valorizada) e para esvaziar cada vez mais o poder de fiscalização do Estado.

A lei discutida e aprovada pelos deputados e senadores merece ser divulgada. Separamos três pequenos trechos para leitura. O que se segue foi retirado de quatro (entre 25) artigos da lei, que precisa e deve ser divulgada. Ela poderá ser (e deverá ser) uma das alavancas que mudarão para sempre o nível de qualidade do serviço público no Brasil.

Observem a qualidade do trabalho do legislador. Ponha-se, agora, leitor, como um usuário de serviço público. Sinta-se respeitado.

“O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II – presunção de boa-fé do usuário;

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

São direitos básicos do usuário:

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados…;

IV – proteção de suas informações pessoais…;

V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas; b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I – serviços oferecidos;

II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III – principais etapas para processamento do serviço;

IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V – forma de prestação do serviço; e

VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Além das informações descritas, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I – prioridades de atendimento;

II – previsão de tempo de espera para atendimento;

III – mecanismos de comunicação com os usuários;

IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.”

É a lei 13.460, trechos dela.

Ainda precisamos falar de QSP.

Osvaldo Euclides

Osvaldo Euclides

Economista e Professor Universitário.

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