Precisamos falar de QSP…parte 8 – por Osvaldo Euclides

Se o próprio prestador de serviços públicos (poder executivo) não tem sistemas de avaliação confiáveis (é difícil crer na independência de uma avaliação própria, convenhamos), se a imprensa encontra dificuldades (o próprio poder executivo é pouco transparente e prefere guardar segredos), se os parlamentares (vereadores, deputados) não fazem o seu papel fiscalizador, por esta ou aquela razão, e se as organizações da sociedade civil não estão equipadas e sensibilizadas para isso, então a quem cabe fazer a avaliação da qualidade do serviço público?

Ao povo, claro, ao cidadão que usa o serviço público, porque dele precisa mais que os outros e porque só ele fará uma avaliação contínua, permanente, não filtrada por assessores e processos mil em defesa do próprio e legítimo interesse.

Coloca-se, então, a questão: o povo é capaz de avaliar o serviço público? A resposta é um sonoro sim. Vamos a um exemplo imediatamente.

A iluminação pública é uma questão técnica, sem dúvida. Mas o cidadão comum pode perceber a qualidade do serviço pelos sinais mais simples e evidentes: basta olhar para sua rua e seu bairro — o número de lâmpadas acesas durante o dia, o número de lâmpadas apagadas durante a noite, o número de dias que leva para que seja feita a troca de uma lâmpada defeituosa ou um poste caído, a intensidade da iluminação (o cidadão consegue identificar as feições de um rosto a 20 metros?), o número de pontos de luz (conjunto poste-haste-lâmpada), todas essas questões são perfeitamente avaliáveis por cada morador de seu bairro.

O trânsito é outra questão cheia de tecnicalidades. Mas o cidadão comum pode perceber se no seu bairro o tráfego flui (ou se há engarrafamentos constantes), se a sinalização é suficiente (ou se há cruzamentos perigosos sem semáforo ou travessias sem faixas), se a fiscalização é presente, se há campanhas e ações de prevenção de acidentes, como ele avalia o tamanho das multas. A percepção do usuário direto do serviço pode ser a melhor proposta de avaliação.

O mesmo vale para a coleta de lixo e para a segurança pública. No primeiro caso, o comportamento dos garis, a frequência do caminhão de coleta, o grau de limpeza depois que o caminhão passa, o destino final do lixo, a existência de pontos de acúmulo, opção de pontos de coleta seletiva. No caso da segurança, o comportamento dos profissionais (uma mistura de rigor e delicadeza), a presença ostensiva, a solução de crimes comuns, o resultado do combate ao crime organizado são elementos que o cidadão reconhece e sabe medir a partir da realidade do seu bairro.

Estes quatro serviços são coletivos, a medição pode e deve ser feita por bairros ou pequenas e médias regiões. São decisivos na qualidade de vida da população e exigem resposta rápida. Alguns são terceirizados e o gestor público pode fixar padrões de desempenho no edital de licitação ou na assinatura do próprio contrato.

E quanto à saúde, educação e transporte? Não será necessário ser um médico, um professor ou um especialista em ônibus ou metrô para avaliar a qualidade? De jeito nenhum. Nestes três casos a avaliação é ainda mais simples.

Saúde, educação e transporte são serviços prestados individualmente. A qualidade foi definida há seis décadas como um conjunto de três fatores: custo, atendimento e qualidade intríseca. O custo (e aqui incluem-se distância, acessibilidade, critérios, filas, exigências, burocracia, prazos, já que não há pagamento) deve ser razoável, aceitável e justificável no serviço público. O atendimento deve ser bom, cortês, ágil. A qualidade intrínseca é a capacidade do serviço ser prestado efetivamente, sem falhas, sem defeitos, o órgão cumpre sua função naturalmente, sem gargalos, sem complicações.

Para medir essas três características nos três casos (saúde, educação e transporte) basta medir a percepção do cidadão (é individual, não por bairro): o serviço foi entregue, o órgão foi ágil, o atendimento foi cortês, o ambiente estava limpo e oferecia conforto, o local era acessível, a sinalização do ambiente e a identificação do servidor eram satisfatórias?

Como se vê, ninguém precisa ser uma enciclopédia para medir a qualidade do serviço público. E com um pouquinho de prática, o povo brasileiro vai se tornar craque. Afinal, o futebol não é menos complexo e todos o debatem com a convicção de técnicos. A lei e a justiça, rápido, rápido, se tornaram assunto frequente e muitos se sentem incorruptíveis juízes.

“Nada é tão forte quanto uma ideia que vê chegar a sua hora”.

Mas, ainda precisamos falar de QSP?

Osvaldo Euclides

Osvaldo Euclides

Economista e Professor Universitário.

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