Precisamos falar de QSP…Parte 12, por Osvaldo Euclides

Num dos textos anteriores foi feita a seguinte referência, cujo autor não foi possível identificar: quando uma grande organização quer melhorar a qualidade a longo prazo, investe em equipamentos e em estrutura; quando pretende melhorar a médio prazo o seu desempenho, modifica os processos; quando busca melhorar a curto prazo, investe nas pessoas.

A questão dramática da qualidade do serviço público se encaixa nesta visão. O servidor público é decisivo. As pessoas são decisivas sempre, e mais ainda quando se trata de prestação de serviço. E no serviço público, já sujeito a tantas regras, limites e limitações, ainda mais.

O servidor tem pago um preço alto por essa suposta (real, porque sentida, embora nunca medida) baixa qualidade dos serviços públicos. Foram-se os tempos em que uma carreira pública era sinal de prestígio no seio da sociedade.

Nas próximas linhas se fará a citação de dois livros. O primeiro para mostrar quanto é vital o servidor para a qualidade (muito além dos processos, da estrutura, dos equipamentos). O segundo para colocar a questão do servidor numa perspectiva diferente do que é continuamente divulgado e repetido, jogando-se nele a maior parcela da culpa.

O primeiro livro é ‘A Hora da Verdade’, de Jan Carlzon, best-seller mundial nos anos 1980, considerado um dos livros mais importantes em gestão do século passado. Nele, o autor diz que toda organização experimenta várias vezes ao dia a “hora da verdade’, o momento decisivo, em que a organização é avaliada. Ela acontece sempre que um funcionário atende um cliente, pessoalmente, por telefone, num balcão, onde e como for, seja de que nível for esse empregado. Essa chance não pode ser desperdiçada – é a chance de conquistar e manter um cliente satisfeito e fiel. O livro também é conhecido como “invertendo a pirâmide, porque propõe que os chefes devem servir aos funcionários que têm contato direto com o cliente — não o inverso.

O outro livro é “Banco de Potenciais Humanos”, de autoria de Pedro Gurjão (procurador da Fazenda Nacional e um dos formuladores e orientadores do Programa de Qualidade da Secretaria de Planejamento da Presidência da República), vencedor do Prêmio Nacional SeRHumano, no ano em que foi lançado, 1996.

Leia-se alguns trechos selecionados do livro:

— Não há nenhum controle social, nem mesmo ético ou jurídico, sobre a questão do desenvolvimento humano nas organizações. Gerir recursos humanos nos setores públicos brasileiros significa despotismo, esclarecido ou não. Muitos dirigentes públicos atuam como agentes neurotizantes e depressores do manancial humano.

— Deliberadamente submetido à livre manipulação político-administrativa, frustrado em suas expectativas de aprimoramento e de atualização profissionais, o funcionário público não pode ser visto como ‘resíduo tóxico’ ou bode expiatório de uma crise que não provocou, posto que jamais deteve o poder decisório sobre seus destinos.

— Essa compreensão implica reconceber e realizar o desenvolvimento dos recursos humanos do setor público a partir das potencialidades dos indivíduos e da sinergia dos grupos, até mesmo além das necessidades atuais do Estado, dos cargos, funções e serviços – e não apenas em face destes, como tradicionalmente se vem tentando fazer.

— …o combate ao desperdício humano e a potencialização das capacidades humanas no trabalho estão intimamente associados à profissionalização da administração pública…

— O fato é que esse servidor já foi visto com olhares menos incômodos. Hoje a sociedade o vê com alguma desconfiança, até com algum desprezo, pois não mais reconhece o jargão da ‘dignidade do serviço público’…

— O serviço público brasileiro chegou a um grau de decomposição tal que os cidadãos parecem não mais dispostos a financiar a máquina administrativa com sua contribuição tributária…”.

As ideias sacadas dos dois livros se completam e se harmonizam para a perfeita leitura do problema da qualidade no serviço público. Dispensam explicações e comentários.

O atendimento ao cidadão é feito por este servidor, em circunstâncias, em ambientes e em clima organizacional às vezes exatamente iguais às descritas acima. É impossível que o resultado aconteça em nível de excelência.

É possível mudar, é necessário mudar. Vamos mudar?

Ainda precisamos falar de QSP?

Osvaldo Euclides

Osvaldo Euclides

Economista e Professor Universitário.

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