Precisamos falar de QSP. Isso interessa a você e à sua família?! (Parte 3) por Osvaldo Euclides

A quem interessa a qualidade do serviço público?

Vitoriosos da Segunda Guerra, organizando o mundo para estabelecer e consolidar seu domínio, os Estados Unidos ajudaram a criar na Europa o ‘welfare state’ (o Estado do Bem-Estar Social). E investiram montanhas de dólares para criar infraestrutura física e consolidar direitos e garantias sociais via bons serviços públicos (educação,saúde, transporte, segurança, previdência). Era o Plano Marshall. E recolheriam pelo resto da vida os dividendos econômicos e políticos dessa escolha (que afastava a Europa ocidental da influência comunista russa).

No Japão derrotado, foi parecido em termos de investimento. E bem mais radical em termos de regras e condicionamentos. Os japoneses tiveram que aceitar uma proibição de criar exércitos e receberam uma Constituição escrita em inglês pelos americanos, por exemplo. Os produtos japoneses tinham, imediatamente após a guerra, a fama que têm hoje os produtos paraguaios (baixa qualidade, imitações precárias, bugingangas). Duas décadas depois, produtos japoneses de excelente qualidade e baixo custo conquistam o mundo. Eram o fruto de um sistema de gestão implantado na indústria nipônica com liderança de dois engenheiros ianques, Edward Deming e Joseph Juran.

Nascia a Gerência da Qualidade Total, caracterizada (entre inúmeros elementos) pelo controle estatístico do processo de produção, a busca do defeito zero, o uso de técnicas de prevenção e solução de problemas, o emprego para toda a vida, que encantou o mundo e desafiou empresários privados daqui e dali. Defeito zero? Impossível, pensavam os ocidentais. Qualidade: o que exatamente eles chamam de qualidade?

Qualidade decorre de três elementos: a ausência de defeitos (o produto cumpre sua função), o custo competitivo e o bem atendimento. Simples, assim. Os anos 1970 e 1980 foram marcados pelo “milagre japonês”. Mas o empresário do mundo inteiro agora também buscava qualidade. E cada empresa privada encontrou seu caminho para a qualidade. E o consumidor mudou, pois passou a querer e depois a exigir qualidade.

(O cidadão brasileiro quer, claro, qualidade no serviço público. Mas ainda não cobra, não exige).

Na esteira do que então se chamava redemocratização, o Brasil escreveu a Constituição de 1988. E nela apareceu no artigo 37 a palavra qualidade do serviço público. Nos anos 1990, por iniciativa do presidente Fernando Collor, a qualidade virou programa de governo, entretanto, nasceu voltado para a empresa privada.

A ideia da qualidade era tão poderosa que dentro do serviço público surgiram iniciativas. E algumas dessas iniciativas viraram movimentos, grupos de estudos, centros de debate, formulação de ideias e propostas. E algumas empresas estatais, algumas autarquias e até alguns municípios adotaram programas consistentes.

Infelizmente, entretanto, nada em dimensão nacional consistente e profunda. Sem um excepcional apoio político, a qualidade do serviço público não deixará de ser manipulada para desmotivar e desmobilizar o cidadão e a cidadã brasileiros. Vão prevalecer os velhos e falsos consensos, convenientemente mantidos, de que o serviço é péssimo, que o servidor é ineficiente e descomprometido e que nada, nunca vai mudar.

Felizmente, porém, a ideia e o sonho nunca morrem. Onde há vida, há esperança. E o serviço público pulsa. Dos debates que desde os anos 1990 nunca pararam, surgiu a convicção de que a Avaliação da qualidade do serviço público pode ser a alavanca de mudanças revolucionárias. O serviço público pode, sim, claro, melhorar, de forma lenta, talvez, mas firmemente.

Vamos explicar como e porquê. Até lá.

Osvaldo Euclides

Osvaldo Euclides

Economista e Professor Universitário.

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